Una excelente entrevista publicada en portafolio.com.co al presidente Copa Airlines.

Con 22 años al mando de la aerolína, su presidente cuenta secretos del éxito.

Cumplirles a los clientes y jugar de la mejor forma las cartas que la vida le dio, son las claves del éxito de Pedro Heilbron, presidente de Copa Airlines, desde hace 22 años.

Con 6.000 empleados y más de 160 vuelos diarios a 24 países, bajo su administración se estableció el ‘Hub de las Américas’, lideró en 1998 la alianza con Continental y adquirió a Aero República.

¿Por qué le ha ido bien a Copa?

Uno nace con una baraja de cartas y la clave es cómo las juega. Es difícil determinar por qué a Copa le ha ido bien y a otras aerolíneas mal.

Cada uno está en un ambiente diferente, con un juego de barajas distinto. Pensamos que jugamos bien las barajas que nos tocaron, porque hemos sido conscientes de qué hacemos mejor y eso nos ha llevado a ofrecer servicios que los pasajeros necesitan. Lo hemos hecho con costos eficientes, alta calidad y énfasis en el factor humano, nuestra gente.

¿Qué papel juega el presidente de una aerolínea a la hora de una crisis o un incidente?

Al comienzo perdía el sueño y en el camino comprendí que si no dormía era porque no lo estaba haciendo bien. Y lo que hay que hacer es prepararse para enfrentar una crisis con el mejor equipo humano y asegurarse de que tenga las herramientas para manejar las situaciones que en la industria de la aviación son comunes. Así duermo tranquilo. Reviso a diario nuestros indicadores y si veo una tendencia incorrecta, llamo al equipo y estoy encima hasta que se solucione.

¿Cómo mantiene la fidelidad de cliente y trabajadores?

Con el personal no es fácil. No hay un librito con los 10 pasos. Necesitamos mucho tiempo y reconocemos que cada uno es distinto. Una forma es estar presentes y explicar por qué hacemos las cosas. Con los clientes es una pelea diaria. Cuando hablo con el personal les digo que de nada sirve ganar un título de boxeo, si se pierde al mes siguiente. Y curiosamente al mes siguiente, por haberse ganado, hay más pretendientes a ese título, entrenándose mejor. Entonces hay que esforzarse más.

Lo que hacemos es cumplir nuestras promesas y, la primera, es ofrecer vuelos a tiempo. Otro tema que atrae es el de las millas.  Aviación    La puntualidad en los vuelos es una de los servicios que más preocupa y enorgullecen a Pedro Heilbron, presidente de Copa Airlines.